No es lo que se dice, sino cómo se dice: seis claves para mejorar la comunicación entre los jefes y los empleados

Fernando Díez Ruiz, Universidad de Deusto; José Antonio Campos Granados, Universidad de Deusto y José Luis del Val Roman, Universidad de Deusto

“Una cosa es tener razón y otra tener acierto”. Usted puede tener razón, pero no acertará si lo plantea de una forma inadecuada. Y, por lo tanto, conseguirá lo contrario de lo que pretende.

Esta afirmación es igual válida para un empleado que para un directivo. De hecho, es un principio básico de comunicación que hay que tener en cuenta a la hora de realizar una crítica o solicitar un cambio en el comportamiento.

La importancia de la comunicación y, más concretamente, dar respuesta de manera eficiente es fundamental tanto en la vida privada como en la laboral. De ello depende que la persona entienda y pueda mejorar una conducta. También, que no lo entienda y se enfade, aunque no tenga razón. Dar respuesta y hacerlo bien es más una ciencia que un arte.

Como decía Benjamin Franklin:

“Recuerda que no basta con decir una cosa correcta en el lugar correcto; es mejor todavía pensar en no decir algo incorrecto en un momento tentador”.

Tanto en el caso de los empleados como en el de los jefes, saber decir las cosas adecuadamente nos salvará de muchos problemas y malentendidos. De hecho, siguiendo una serie de pequeños pasos, podemos mejorar la eficiencia de nuestra comunicación notablemente. Es un proceso comunicativo que conviene cuidar. Recuerde:

“El que sabe pensar, pero no sabe expresar lo que piensa, está en el mismo nivel que el que no sabe pensar”.

Veamos los pasos que hay que seguir:

1. El lugar

Si vamos a hablar con una persona, necesitamos buscar un lugar adecuado para ello. Nunca se debe recriminar a nadie delante de otros compañeros y compañeras, y mucho menos de clientes. Esto daña directamente la relación entre las personas, además de humillar al compañero, empleado o jefe. Es importante buscar un lugar en el que no os moleste a nadie, siendo conveniente silenciar el teléfono y reservar ese tiempo para estar con la persona con la que quiere tener una comunicación eficiente. Preparar lo que se quiere decir y el planteamiento a seguir es decisivo. Decía Abraham Lincoln:

“Dame seis horas para cortar un árbol y pasaré las primeras cuatro afilando el hacha”.

2. La regla: Dos mensajes positivos y uno negativo

En vez de censurar directamente la actitud, el comportamiento o los resultados de un trabajo, merece la pena comenzar destacando aspectos positivos de la persona. Por ejemplo: “Pablo, llevas 10 años trabajando con nosotros y la empresa está encantada contigo. Has liderado varios proyectos con éxito y reconocimiento, tanto de los clientes como de la propia empresa. Sin embargo, en este último proyecto la empresa no ha quedado contenta”. Después de dar información positiva sobre su rendimiento, nos centraríamos en la actitud o en la conducta que queremos cambiar.

3. Hechos, no juicios de intenciones

La actitud, la conducta que deseamos cambiar debe ser acotada. En muchas discusiones se realizan generalizaciones, se estereotipa: “siempre llegas tarde”, “todo lo haces mal”, “no me gusta como trabajas”, etc…

Acotar la conducta implica referirse a hechos concretos. En vez de decir “siempre llegas tarde”, debe indicarse “el lunes llegaste 10 minutos tarde, el martes 15 y el jueves 20. ¿Es correcto?”. Esta forma de abordar el problema, sobre hechos concretos, evita dirigirse a la persona de forma global. “Siempre llegas tarde” es erróneo y lleva a la discusión y al deterioro de la conversación y de las relaciones personales. Sin embargo, indicar exactamente la conducta errónea no da lugar a discusión.

4. ¿Tienes algún problema en el que te podamos ayudar?

Conocemos la conducta, pero desconocemos las causas. Antes de aventurarnos, conviene preguntar: “¿Has tenido algún problema?” “¿Te podemos ayudar en algo?”. Si es una conducta que no se ha producido anteriormente, es probable que haya una causa razonable. Hay que dar la oportunidad al empleado para que pueda explicarse. Una respuesta que podemos obtener es: “Sí, nos ha fallado la persona que lleva a los niños a la guardería y he tenido que llevarles esos tres días. Ya está solucionado”. Es importante escuchar a quien ha desarrollado la conducta que deseamos corregir antes de tomar ninguna decisión. Es mejor esperar y prevenir que anticiparse y tener que disculparse.

5. Corregir el problema

Una vez aclarado el problema, hay que solicitar un cambio en la conducta. Y lograr que se comprometa con ello. “Si ya está solucionado, perfecto. En cualquier caso, te agradecería que, si vuelve a darse una situación como esta, me avises en el momento, por favor. ¿Estás de acuerdo?”. Si la respuesta es afirmativa, tenemos el problema resuelto. Si el problema es más grave, hay distintas opciones:

• Un problema de salud suyo o de un familiar cercano. Se le puede aconsejar que solicite la baja hasta que se recupere.
• Una separación o divorcio. Apartarle del proyecto en el que esté hasta que se encuentre mejor. Si lo necesita, solicitar la baja. Si la empresa ofrece servicios de asesoramiento, hay que ponerlos a su disposición.

6. Cerrar la reunión

Después de acordar la solución, es conveniente despedir la reunión poniéndose a su disposición para cualquier cuestión en la que necesite ayuda. Y se le agradece su dedicación y disposición para solucionar el problema.

Muchas veces no seguimos estos sencillos pasos, que son la llave del éxito en la comunicación interpersonal. Seguir estas indicaciones ayudará a resolver la situación que nos preocupa, nos ahorrará problemas posteriores y nos ayudará a mejorar la calidad de nuestra comunicación. Como decía Paul J. Meyer: “La comunicación humana es la clave del éxito personal y profesional”.