Escucha, empatiza y acompaña: las conductas de un líder en tiempos de coronavirus

Patrick Thelen, Assistant Professor of Public Relations in the School of Journalism & Media Studies, San Diego State University

Escucha, empatiza y acompaña: las conductas de un líder en tiempos de coronavirus

La pandemia de coronavirus ha transformado nuestras vidas laborales. De un momento a otro el teletrabajo dejó de ser visto como una herramienta utilizada por algunas empresas para motivar a los empleados, y se transformó en una realidad ineludible. En un instante, las organizaciones debieron tomar una decisión crucial: frenar las operaciones o trabajar a distancia.

Un gran número de empresas se han visto obligadas a implantar de forma abrupta el trabajo a distancia, sin saber realmente cómo enfrentar este cambio. Muchos gerentes que por primera vez están dirigiendo equipos remotos, se están preguntando cómo liderar en estas instancias de crisis.

De forma intuitiva, algunos asumen que en momentos difíciles hay que ejercer un liderazgo de mando y control. Efectivamente, los líderes deben ser capaces de tomar decisiones y mostrar confianza. Pero, sobre todo, estos momentos requieren de líderes que sean capaces de servir a los demás y resolver sus necesidades.

Las prioridades del líder

El liderazgo de servicio, un tipo de liderazgo que está profundamente abocado a poner las necesidades de los demás primero, es un término que acuñó Robert Greenleaf en un ensayo escrito en 1970.

El liderazgo de servicio se ha descrito como una teoría de liderazgo más ética y centrada en las personas. De acuerdo a lo señalado por Greenleaf, cuando los seguidores perciben que sus necesidades están siendo priorizadas por su líder, participarán voluntariamente en comportamientos apropiados y verán a su líder como un modelo a seguir.

Desde que Greenleaf introdujo el liderazgo de servicio en la investigación y la práctica del liderazgo, han surgido varias conceptualizaciones. Entre las numerosas características que a menudo se citan como elementos clave del liderazgo de servicio, hay tres que se hacen indispensables en estos tiempos de crisis: escucha, empatía y cura.

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1. Escucha

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La capacidad de escuchar a sus equipos de trabajo es un rasgo esencial en un líder durante estos tiempos de coronavirus. Es necesario buscar tiempo para hacer llamadas o videollamadas a individuos o grupos pequeños de empleados para escuchar sus necesidades en estos momentos de angustia.

Cuando los empleados sienten que no tienen forma de expresar sus necesidades no atendidas, sus niveles de ansiedad aumentan. Los líderes tienen que asegurarse de que las personas puedan compartir fácilmente sus inquietudes sin consecuencias negativas.

Para escuchar, los líderes tienen que ser capaces de aceptar las opiniones, ideas y sugerencias de los empleados. Comenzar todos los días con un registro del equipo en el que se recopilan los comentarios es una buena forma de escuchar a los empleados.

2. Empatía

Una pandemia global es aterradora y es un gran desafío para la salud mental de las personas. La ansiedad y dificultades generadas por esta situación distrae a los trabajadores y puede disminuir sus niveles de productividad.

Para ser empáticos, los líderes deben mostrar a las personas que las entienden y que realmente les importa cómo se sienten. Esto sólo se logra a través de una comunicación fluida y abierta.

Los líderes deben recordar a sus trabajadores que, pese a la distancia, mantienen una política de puertas abiertas para que puedan conversar sobre las dificultades que están enfrentando en cuanto a gestionar su vida profesional y personal.

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Tener paciencia y mostrar disposición a escuchar a los demás con una mente abierta es especialmente importante durante este período de grandes incertidumbres.

3. Cura

Un líder servicial tiene la capacidad de curarse a sí mismo y curar a los demás. La curación emocional se refiere a la capacidad que tiene un líder de facilitar la recuperación espiritual que tienen las personas que están enfrentando traumas y dificultades.

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Numerosas investigaciones han sugerido que el liderazgo de servicio puede mejorar la sensación de bienestar y salud emocional de las personas al crear un clima positivo de trabajo. Tener la capacidad de curar a los demás está intrínsecamente relacionado con los dos puntos mencionados anteriormente: escuchar y mostrar empatía.

Cuando los líderes son capaces de escuchar y ponerse en los zapatos de otros, ayudan a los trabajadores a enfrentar mejor el cambio. Algunas empresas y equipos de trabajo han armado chats para que los empleados puedan compartir información y consejos que les ayuden a adaptarse a esta nueva forma de trabajo.

Otras organizaciones están explorando con “cañas después del trabajo” digitales, sesiones de yoga grupal, y juegos online. Los líderes deben estar abiertos a probar herramientas que aumenten el nivel de bienestar de sus trabajadores y estas actividades pueden ayudar a ello.

Las percepciones que desarrollen los empleados sobre la forma en la que sus líderes se comunicaron con ellos durante esta crisis, puede tener un efecto a largo plazo. Responder de forma adecuada al coronavirus requiere de líderes que actúen de forma humana y compasiva. Sus trabajadores lo agradecerán.

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